REPENSER L'EXPÉRIENCE sur TV

Contexte

CRÉER UNE EXPÉRIENCE DE REPLAY UNIQUE

Développer le service de Replay Bouygues Telecom

Début 2020, Bouygues Telecom a migré ses clients Bbox TV vers une nouvelle version portée par Google.
Cette migration vise à améliorer la satisfaction des utilisateurs, réduire les coûts de maintenance et à développer le partenariat éditeurs (Lagardère, Warner, Turner, Viacom, Altice, France TV, TF1 ou Arte)

Se focaliser sur les besoins des utilisateurs et des éditeurs pour :

• Garder les utilisateurs dans l’écosystème Bouygues Telecom
• Entretenir et développer le portefeuille d'éditeurs de contenu
  

Arte, éditeur et partenaire

En partenariat avec Arte, nous avons utilisé son service Bbox Replay et son application comme références.
Les deux services reflètent les cas d’utilisation et les problèmes rencontrés par les autres éditeurs et les utilisateurs.

PROBLèmatique

CONFLIT D'USAGE

Conflit d'usage entre l'application Arte et le service Bbox Replay Arte

Les deux services proposent le visionnage de contenus en replay. Dans les deux services, les utilisateurs bénéficient d'un catalogue de programmes, de séries et de films.

IDENTITE DE MARQUE

Rupture

Bbox Replay n'utilise pas l'univers graphique des éditeurs. L'interface est neutre, seul le logo en haut à gauche de l'écran indique de quelle chaine il s'agit.

Risques

• Non-renouvellement et rupture des contrats avec les éditeurs
• Augmentation du taux de résiliation des utilisateurs (churn)
  

Focus sur l'existant

La première étape consiste à comparer l'utilisabilité, les fonctionnalités, l'interface utilisateur de l'application et de Bbox Replay pour :

• Identifier les points positifs et négatifs de chaque service
• Créer une échelle de valeurs d'usage pour les utilisateurs

Pour rendre cet exercice plus efficace, je l'ai fait sous forme d'atelier dans lequel j'ai invité le Tech Lead, le PO, le chef de projet CRM et d'autres experts. Mon rôle était de coacher la séance en utilisant la méthode du tri des cartes.

Les deux catégories suivantes ont émergé :

• L'application
  ‍‍L'application est considérée comme un service qui favorise la qualité et la personnalisation de l'expérience utilisateur
• Bbox Replay
  Bbox Replay est perçu comme un service basé sur la vitesse de chargement et la très haute qualité en terme de rendu du contenu vidéo
  

Vision UX

ALLIER EXPÉRIENCE ET PERFORMANCE DANS UN MÊME SERVICE

Définir la vision des utilisateurs en fonction des informations obtenues.
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Elle se décompose en trois points :

• Proposer un service alliant expérience et performance
• Proposer un catalogue complet
• Faciliter l’administration du catalogue et la personnalisation de l’interface utilisateur par les éditeurs
  

Userflow

Optimiser le User flow

Dans Figma, nous avons synthétisé le user flow optimal en 4 actions maximum pour lire un programme :
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• Sélectionnez la section 'Replay'
• Sélectionnez la vignette Arte dans la grille (toujours visible dans le top 10)
• Sélectionnez un programme dans la liste (surbrillance ou catalogue)
• Commencez à lire

Enrichir le user flow
Tout au long du parcours, j'avais en charge d'apporter des idées pour créer de l'interaction par exemple :

• Travailler sur l'UX writing avec un tone of voice plus personel
• Revoir la Micro Copy en y apportant un ton plus familière
• Créer des micro-interactions lors de survol
• Lancer dès que possible des aperçus vidéo sans action de l'utilisateur

MÉTHODE

AGILE et LEAN

J'ai utilisé la méthode Lean UX et les rituels Scrum pour :

• Combiner créativité, processus et agilité avec le design thinking, le développement agile et le Lean startup
• Gérer et optimiser la disponibilité de l'équipe
• Tester/valider la valeur d’usage rapidement et souvent

Nous avons établi et validé un planning de conception contenant 5 releases, soit 5 incréments du prototype intégrant un lot de fonctionnalités.

La durée de chaque release est de 2 semaines. Chaque release comprend les rituels propre à la méthodes SCRUM.

CADRAGE 

ATTENTION AUX CONTRAINTES SPÉCIFIQUES À LA TÉLÉVISION

J'ai défini le framework en fonction des informations tirées de la recherche UX mais aussi des contraintes d'affichage TV.
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Par exemple, la zone de titre sécurisée représente 90 % de la largeur et 90 % de la hauteur du téléviseur.

Release #2 INTÈGRE LES CATÉGORIES ET LE player

STRUCTURER LE CONTENU

Cette release inclut les US suivantes :

• choix des catégories
• recommandation de contenu
• recherche
• le résumé
• le lecteur vidéo avec options de navigation

La release #2 propose deux manières d'aider l'utilisateur s'il ne trouve pas le contenu souhaité :

• Un moteur de recherche
• Un service de recommandation de contenus (première ligne du catalogue)
  

Release #4 INTÈGRE DES AIDES À LA LECTURE

Accessibilité

Cette release intègre les US :

• audio-description
• choix de langue
• sous-titrage (TS)

Dans notre cas, notre persona n’a pas de handicap, c'est pour cette raison que ce point n'a pas été intégré plus tôt. Il s’agit néanmoins d’un cas d’usage réel dont il faut tenir compte.